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随州市好佳苑物业服务有限公司,成立于2004年。是集物业服务(保安、保洁、绿化、水电工程维修、管理);小区停车服务;劳务外包服务的综合性企业。多年来公司的物业服务深得客户、业主好评,得到社会的认可。2010年《湖北日报》对公司的物业服务进行了专题报道,2010年10月24日《曾都新闻》进行了转载;2015年12月24日随州电视台《社会全方位》对公司优质物业服务进行了报道(可搜《楚北网》)。 因发展需要,现诚聘以下岗位: ◆人事经理◆ 项目经理◆ 前台、楼管◆ 水电维护◆ 保安、保洁◆ 绿化待遇面议,能力出众者可适当放宽年龄限制。招聘热线:15271318909 0722-3316633
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行业新闻  

物业客服回答业主的话术,赶紧学起来(一)

作者:好佳苑物业  时间:2021-11-23

     

       作为物业客服人员,每天要面对形形色色的业主,回答各种各样的问题,这对客服的沟通对话能力是一种考验。今天和大家分享实用的物业客服回答业主的话术,针对不同问题作出相应的回答,让沟通更加畅顺,让业主更满意。

      民法典新规类

1、什么是物业合同?

答:物业服务合同定义:物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内,为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务,业主支付物业费的合同。物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。

 

2、物业合同包括哪些内容?

答:物业服务合同内容和形式:物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺,为物业服务合同的组成部分。物业服务合同应当采用书面形式。

 

3、物业合同的效力有哪些?

答:物业服务合同的效力:建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同,以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务人订立的物业服务合同,对业主具有法律约束力。

 

4、前期物业服务合同法定终止条件是什么?

答:前期物业服务合同法定终止条件:建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前,业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。

 

5、物业服务人的一般义务是什么?

答:物业服务人的一般义务:物业服务人应当按照约定和物业的使用性质,妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分,维护物业服务区域内的基本秩序,采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为,物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

 

6、业主的义务有哪些?

答:业主支付物业费义务:业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的,业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

业主违反约定逾期不支付物业费的,物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的,物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

业主告知、协助义务:业主装饰装修房屋的,应当事先告知物业服务人,遵守物业服务人提示的合理注意事项,并配合其进行必要的现场检查。业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的,应当及时将相关情况告知物业服务人。

       物业收费类

1、为什么物业公司一次性收取半年/一年的物业费?

答:由于本小区客户群特点,大部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业费是保证物业公司正常运转的先决条件),这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业费,物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运转上无后顾之忧。

 

2、从什么时间开始计收我的物业费?

答:按约定日期办理收楼手续的,从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的,以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业费。

 

3、以什么面积收取我的物业费?

答:房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准;房产证办理以后,以实测后的建筑面积收取物业费。

 

4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗?

答:按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。

 

5、我入住时应该签订什么协议或文件?

答:入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》等资料。

 

6、我们如何知道物业费都花在什么地方了?

答:物业费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面;物业公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目,届时您可以详细了解物业费是如何花销的。

 

7、业主有权审查物业服务企业的收支吗?

答:没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识,即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权,这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

 

8、装修需交哪些费用?

答:A、装修押金:元;

B、装修垃圾清运费:元/平方;

C、出入证工本费:元/个。

 

9、为什么要交专项维修资金?它的使用、续筹的程序怎样的?

答:根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定,业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时,购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用,由物业管理企业提出年度财务预算,经业主委员会审定后实施。维修资金不足时,经业主委员会决定,按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。

 

10、自行车车停放收费吗?

答:不收费。

 

11、车辆的停放费用都有什么?

答:车位及其有偿使用管理服务费用:

A、租用车位:租金和物业服务费;

B、专有车位:物业服务费;

C、公共车位:收占地费。

 

12、有线电视的缴费方式?

答:业主如想开通有线电视,需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续:需缴纳有线电视入户初装费及收视费,收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。

 

13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业费,物业是否有权掐断住户的水、电供应?

答:物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应;但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费,则要及时交费或充值,以免自动停水、停电,造成不必要的损失。

 

14、售楼时的承诺没有兑现,我可以不交物业费吗?

答:不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司,物业管理费是用于小区物业服务的,是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉,争取尽早解决,但物业管理费仍需支付。


15、有的业主不交物业费,这对我有影响吗?

答:有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业费来支持的,如果有业户不交物业费,势必会给物业公司的管理运营经费造成影响,也将影响了已交费业户的利益,也就是影响了您的利益。

 

16、物业费里面包括了哪些费用?如果没有包含电梯费用,低层住户也要交电梯费吗?

答:物业费包括:

管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;物业公司办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其它费用。

高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的;最低楼层住户也要交纳电梯费用;业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的,从其约定。

 

17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊?应该按什么标准收取?

答:包含在物业服务费用里面。

 

18、收楼时还有许多配套设施,(例如:周边绿化、车库、行人通道等)没有交,是否需全额缴纳物业管理服务费?

答:原则上是要全额缴交的。

 

19、装修时为什么要交装修保证金?是按哪些相关标准收取?

答:根据《住宅室内装饰装修管理办法》第一条和物业公司在具体操作时通过与业主签订协议,以收取一定的保证金的方式来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物业公司与业主签订的《装修管理服务协议》约定的金额为准。

 

20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取?

答:装修垃圾清运费是按市场调节价收取的,清运费标准由业主和物业管理企业协商确定,也可以说是协商收费。

 

21、业主办理了入伙手续但没有入住,也要缴纳物业费?

答:是的,要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲,该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中,物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务(比如设施设备的养护、清洁绿化等服务),所以,您是要交物业费的。

 

22、已经购买了车库或车位,为什么还要缴纳停车费?

答:严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。

 

23、物业费如何收缴? 其收费标准及收费方式?

答:于业主入伙时预收一年的物业管理费,符合建设部《物业服务收费管理办法》第十九条和而此收费已经在《前期物业服务协议》中约定。

 

24、小区内的水景、园林维护如何进行?其保养运行是否额外收费?

答:水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行,运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费,包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

 

25、物业费是怎样计算出来的,测算标准是什么?

答:是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准,其测算标准除依据以上内容,亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平,并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。

 

26、为什么物业费会这么高,是不是日后会随时变动?

答:小区现时费收费标准是由政府备案的,不会随便调整。

 

27、为什么我买了房,在小区内停车还要交停车费?

答:小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利,但由于车位产权归属因素,其他人士若以租用形式使用,因此需要交纳停车费及车位管理费,即类似租房需要交房租及管理费。

 

28、这里的水、电、煤气费定价是多少?

答:物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。

 

29、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿?

答:《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视,并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求,物业公司就没有法律责任。

 

30、房屋未装修,入住前是否要交纳物业费?

答:只要房屋已交付,无论业主是否入住,都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务,而是为整个小区提供服务,物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用,并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费,必然导致物业管理费入不敷出,物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继,导致全体业主的共同利益受损。

 

31、我不付装修垃圾清运费,由装修公司清走可以吗?

答:可以,但业主需要签署承诺书及交纳保证金,装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。

物业物业服务  服务类


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